نشرت تحت تصنيف إدارة الموارد البشرية

دليلك لإعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية

          يواجه كثير من مديري الموارد البشرية صعوبة في إعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية كـ (إدارة الموارد البشرية – الحسابات- تكنولوجيا المعلومات IT- المشتريات) .

          وكما نعلم ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارتهفكيف ندير الإدارات المساندة للإنتاج أو المبيعات ولا يوجد أي مؤشرات أداء تقيس مدى فعاليتها لتحقيق أهداف المؤسسة  .

 وضع مؤشرات أداء لهذه الوظائف نستطيع من خلاله  أن نقوم بإعداد نظم الحوافز والزيادة السنوية وربط المؤشرات بتحقيق الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة وربطها بتحقيق الميزة التنافسية .

في هذه المقالة سنتكلم عن أبسط الطرق لإعداد مؤشرات أداء للوظائف الإدارية :

أي موظف لديه ثلاث مراحل للإتمام أي مهمة (Workflow):

المدخلات —- العمليات ——–المخرجات

المدخلات: تعتبر ركن أساسي في تنفيذ العمليات في الوقت المحدد بالجودة المطلوبة وقد تتضمن المدخلات التالي:

  • أمر من المدير المباشر
  • أوراق أو مستندات (المحاسب عند استلامه مستند لعمل فواتير) – استقبال السير الذاتية من قبل مسئول التوظيف
  • العميل —-(كمسئول المبيعات عندما يتسقبل أمر بيع Sales Order- أو خدمة عملاء)
  • منتج — كمسئول الجودة لفحص المنتج

العمليات:

في هذه المرحلة يقوم الموظف بتنفيذ المهمة الموكل بها والذي توضع في الوصف الوظيفي ولابد أن تبدء أي  جملة في الوصف الوظيفي  “بفعل” Verb  على سبيل المثال:

  • تسجيل أومر البيع على النظام من قبل المحاسب لعمل فاتورة
  • فحص المنتج من قبل مسئول الجودةkpi blog3
  • فلترة السير الذاتية من قبل مسئول التوظيف.

المخرجات:  قد تكون في صورة  مستندات أو تقارير أو منتج أو خدمة:

  • تقرير رواتب العاملين من قبل مسئول الرواتب
  • البضاعة من قبل أمين المخزن

ليس كل الوظائف لها مخرجات على سبيل المثال:

  • مدخل البيانات ليس له مخرجات ولكن له مهام فقط وهي تسجيل البيانات على النظام
  • مسئولي الصيانة كإجراء عملية الإصلاح
  • خدمة العملاء الذي يرد على استفسار العملاء

السؤال الذي يفرض نفسه لإعداد مؤشرات أداء للوظائف بشكل عام  ، هل نقوم بوضع مؤشرات أداء  للمدخلات أم العميات أم المخرجات؟

طبعاً نقيس كلا من العمليات والمخرجات” ولا يمكن أن نستخدم المدخلات كمؤشر أداء للموظف لأنه غير مسئول عنها.

تعالوا بنا نغوص في كيفية إعداد مؤشرات أداء رئيسية للوظائف الإدارية  لكل من العمليات والمخرجات :

إعداد مؤشرات للعمليات

1- الوقت المستغرق للمهمة Task Duration

 العمليات تتمثل في المهام المنفذه وأي مهمة لها وقت للبدء وقت للإنهاء لذلك من السهل علينا أن نقيس الوقت من بداية المهمة إلى إنتهائها هذا ما نسميه الوقت المستغرق لإتمام المهمة Task Duration فهذه أول طريقة لإعداد مؤشر أداء للمهام عن طريق حساب Duration  (الوقت المستغرق) على سبيل المثال:

  • مؤشر time to hire الوقت المستغرق للتعيين (من بداية استلام طلب التوظيف حتى التعيين)

(إجمالي أيام المستغرقة للتوظيف ÷ على عدد الوظائف)

  • مؤشر Mean time to Repair (MTTR) متوسط الفترة المطلوبة لإتمام عملية الإصلاح:

(إجمالي الدقائق المستغرقة لإجراء الصيانة  ÷ على إجمالي الإصلاحات)

MTTR

3- توصيل الطلب للعميل يتم قياس duration   الوقت المطلوب لوصول الطلبية ويمكن حساب  متوسط الوقت المستغرق Duration للتوصيل عن طريق المعادلة التالية:

          (إجمالي الوقت المستغرق للتوصيل لجميع الطلبات ÷ إجمالي عدد الطلبات)

مثلاً: استغرق جميع الطلبات 120 دقيقة وكان إجمالي الطلبات 30 إذا متوسط الوقت المستغرق لتوصيل الطلب سيكون 4 دقائق.

 ويمكن بعد ذلك استخدام مؤشر  On Time Delivery rate  لتحديد نسبة الطلبات التي نفذت في الوقت المحدد:    (إجمالي عدد الطلبات التي نفذت في الوقت المستغرق المعياري  ÷ إجمالي عدد الطلبات)

  • الوقت المستغرق لحل مشاكل العاملين من قبل إدارة الموارد البشرية
  • الوقت المستغرق للإستجابة  للعملاء Response Time سواء الرد على استفسارتهم أو حل مشاكلهم
  • الوقت المستغرق لتنظيف الغرف في الفنادق أو المستشفيات

ولإعداد مؤشر أداء KPIs  لقياس أداء الإدارات أو الأفراد باستخدام  Task Durationنقوم بالخطوات التالية:kpi blog 2

  • تحديد الوقت المعياري المستغرق للمهام الرئيسية Standard Duration
  • تحديد الوقت الحالي المستغرق Actual Duration
  • المقياس (عدد المهام المنفذة في الوقت المعياري ÷ إجمالي المهام × 100 )

ولتحديد الوقت المعياري المستغرق للمهمة Standard Duration   يكون بأحد الطرق التالية:  

  • حساب المتوسط Average
  • حساب الوسيط Median
  • تحديد الوقت الأقصى MAX لتنفيذ المهمة

مثــــال:

مهمة تسجيل ملف عامل على برنامج الموارد البشرية استغرقت في :

اليوم الأول : 7 دقائق

 اليوم الثاني: 10 دقائق

اليوم الثالث:  9 دقائق

  • متوسط الوقت المستغرق: 7+10+9 ÷ 3= 8.6 دقيقة
  • الوسيط median سوف يكون 9 دقائق
  • أو الوقت الأقصى max وهو 10 دقائق

العاملين في مجال المشاريع سواء هندسية أو برمجة :

يتم حساب الوقت المستغرق المعياري عن طريق تحديد الوقت المقدر لتنفيذ المهمة Estimating Duration  الذي يحدده مدير المشروع بتنسيق مع رئيس القسم.

لتحديد الوقت المستغرق الفعلى  Actual Durationيتم استخدام برامج مثل https://clockify.me

CLOKIFY 1

ما على الموظف أن يكتب اسم المهمة ثم يقوم بالضغط على Start   وبعد الإنتهاء يقوم بالضغط على End

يقوم البرنامج بحساب Actual Duration  بشكل آلي.

وتستطيع أن يكتب الموظف الوقت الفعلى بشكل يدوي. 

لتحميل ملف اكسل لقياس أداء الموظف من خلال استخدام الوقت المستغرق لتنفيذ المهمة Task Duration من هنا 

taskالعمليات

2- جودة المهمة Task Quality

وضع مؤشر duration  فقط يجعل الموظف لا يلقى بالاً بجودة المهمة لأنه يريد أن ينفذ في الوقت المحدد فبتالي يهمل جانب الجودة.

عل سبيل المثال:  موشر   Call duration الوقت المستغرق لإتمام عملية الرد على المكالمة والإجابة على استفسارت العميل  من قبل مسئولي خدمة العملاء لابد أن تستغرق وقتاً معياري 5 دقائق في المتوسط ولتنفيذ ذلك قد يلجأ مؤظفي خدمة العملاء إلى الرد على العميل بشرع سريع أو قد يشعر العميل بعدم الإرتياح في المكالمة لشعوره بعجلة مسئولي خدمة العملاء .

 لذلك لابد من وضع مؤشر يقيس مدى جودة تنفيذ المهمة وليس فقط تنفيذها في الوقت المحدد على سبيل المثال:

1- ألا تزيد متوسط أخطاء التسجيل عن ثلاث أخطاء في الأسبوع .

2- خدمة العملاء (مستوى رضا العملاء عن الخدمة ) يقيس ذلك جودة مسئولي خدمة العملاء كما تفعل شركة فودافون بعد إجراء أي مكالمة تجد مكالمة تقيس مستوى رضائك عن الخدمة وتعطيك معيارا من 0 إلى 10.

3- مؤشر كفاءة التوظيف  يعكس مدى جودة قسم التوظيف في تسكين الوظائف الشاغرة ويمكن حسابه عن طريق :

 (إجمالي المعينين اللذين اجتازوا فترة الاختبار ÷ إجمالي المعينين في تلك الفترة )

إعداد مؤشرات للمخرجات

يمكننا إعداد مؤشرات أداء للمخرجات عن طريق :kbi blog

  • إحصاء عدد المخرجات Quantity (عدد الوحدات المنتجة أو المباعة – عدد التقارير – عدد المشاريع المنفذة….الخ)
  • موعد أقصى لتسليم المخرجات (Deadline) كتحديد ساعة محدد أو تاريخ محدد كتسليم المنتج قبل الساعة 4 ظهراً أو تسليم المشروع في موعد أقصاه 31-1- 2020- كتحديد التاريجت الشهري من قبل مسئول المبيعات .
  • جودة المخرجات Quality كسلامة التقارير من الأخطاء –  نسبة التوالف – نسبة المرتجعات

يتم قياس مؤشر المخرجات للوظائف الإدارية عن طريق المقياس التالي:

عدد التقارير المرسلة في الوقت المحدد بالجودة المطلوبة ÷ إجمالي التقارير

  • عدد التقارير يمثل Quantity
  • الوقت المحدد يمثل Deadline الموعد النهائي للتسليم وليس الوقت المستغرق Duration
  • الجودة المطلوبة يمثل Quality عند تكرار إرسال التقارير نتيجة لخطأ فيه

صورة من برنامج نظام التقارير الخاص بنا لمزيد من التفاصيل من هنا 

kpis system

إذا لم يكن للموظف تقارير نرجع خطوة للوراء لقياس Task duration 

ينقسم المخرجات إلى نوعين :

  • مخرجات لها Deadline كإرسال التقارير الروتينية لها موعد نهائي للتسليم كساعة محددة أو تاريخ محدد    ونستخدم المعادلة السابقة لقياسه وفي تلك الحالة لا يجب علينا أن نقيس  task duration كتقرير الرواتب الشهري للعاملين
  • مخرجات ليس لها وقت محدد

  لو المخرج ليس له وقت محدد Deadline  نقوم بعمل خطوة للوراء إلى العمليات لقياس الوقت المستغرق duration task.

    كعامل على خط إنتاج برغم من أن كل عامل له مخرج لكن لا نستطيع أن نقيس deadline  لكل مخرج  لإن المدخلات ليس لها وقت محدد لتوافرها لذلك يجب علينا أن نقيس Task Duration الوقت المستغرق لتنفيذ كل مهمة وذلك عن طريق تصوير العمليات فيديو أو استخدام ساعة التوقيت Stopwatch .

مثال آخر :

   موظف البنك teller له مخرج وهو المستند الذي يثبت حركة السحب أو الإيداع للعميل لكن ليس لهذا المستند Deadline لكن  يمكن أن نقيس task duration  الوقت المستغرق لكل عميل ويمكن أن يفيد ذلك في تحديد احتياج البنك من القوى العاملة لنفس الوظيفة وهي ما يطلق عليه تحليل عبء العمل workload analysis

متوسط عدد العملاء يوميا للبنك ÷ إنتاجية الموظف الواحد (متوسط الوقت المستغرق لكل عميل)  (5 دقائق)

500 عميل يوميا ÷( 5 دقائق × 8 ساعات عمل يومي) 40 دقائق = 12.5 13  — موظف

توصيات هامة:

  • لا تضع أكثر من خمس مؤشرات رئيسية لكل موظف
  • اختر المؤشرات الهامة فقط على سبيل المثال المهام المرتبطة بالعملاء ( توصيل البضاعة – خدمة العملاء) أو الموظفين (حل مشاكلهم) أو الإيرادات (التاريجت الشهري للمبيعات) أو التكاليف (المشتريات-المرتبات) أو أي مهام تكون مرتبطة إرتباط وثيق بتحقيق الأهداف الإستراتيجية.
  • قياس العلاقة أو الإرتباط بين مؤشرات أداء العاملين وأداء المؤسسة (الربحية – الإيرادات – التكاليف)

متوسط أداء العاملين الشهري (إجمالي تقييم الأداء ÷ عدد العاملين الذين تم تقييمهم)

لقياس قوة الإرتباط بين أداء العاملين وأداء المؤسسة  نستخدم معادلة Pearson   في الإكسل ، سوف يتم شرحها في مقالات أخرى.

ولا بد بعد عملية إعداد وتنفيذ نظام مؤشرات الأداء  لجميع الوظائف أن نسأل الأسئلة التالية:kpi blog3

  • هل كلما زاد متوسط تقييم أداء العاملين سيؤثر ذلك على أداء المؤسسة في زيادة الإيرادات أو الأرباح مثلاً؟
  • ماذا لو زاد متوسط تقييم أداء العاملين بـ 1% فما هو مقدار الزيادة المترتبه علي ذلك في كلاً من الإيرادات أو الأرباح؟
  • أم ليس هناك أي علاقة بين تقييم أداء العاملين وأداء المؤسسة ؟

قد يعكس ذلك أن اختيارنا لمؤشرات الأداء غير صحيح أو تم اختيار مؤشرات غير رئيسية أو غير مرتبطة بالأداء المالي للمؤسسة أو طريقة قياس الأداء غير صحيحة ولا تعكس ربط بينها وبين أداء المؤسسة.

——————————————————————————————

المعلق:

مصطفى مجدي ــــ ماجستير إدارة أعمال (MBA) - تخصص موارد بشرية ــــ خبرة عشر سنوات في مجال الإدارة والموارد البشرية.

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

شعار وردبرس.كوم

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   /  تغيير )

Google photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google. تسجيل خروج   /  تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   /  تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   /  تغيير )

Connecting to %s